企业信息化这一近似永恒的话题，在技术革新的推进下，被电信运营商、互联网服务商、IT技术商、增值运营商等一系列业者不断地演绎着。中小微型企业这一巨大的群体，它的信息化进程就像一台没办法停歇的交响乐，不断被参与者推进、融合、交融…同时在每个乐章，又一直有不一样的强音在引领着旋律（新模式、新技术），而它的主旋律就是：进步、革新、满足中小微型企业不断进步的真的需要。挑号网作为国内最早从事呼叫中心电信运营的服务商，历经近十年的时间，不断追随企业进步的脚步，探索企业服务于顾客的通信信息管理模式和技术演进，紧紧围绕通过通信信息化帮助顾客创造价值这一核心理念，在服务中进步，在进步中提高，同时也不断明确着大家对这个市场的深刻认知。在此，大家愿与大伙推荐大家的运营服务经验和理念，大家相信，不断提升大家的服务价值，才可以真的帮助企业创造价值。
1、推广托管、云计算、电信运营云平台
呼叫中心在国内历经十几年的进步，技术不断成熟。同时，企业对呼叫中心的认知和需要也更加成熟和普及，到现在为止，中小微型企业对呼叫中心的不同程度用的普及率也有了较大幅度的提高，有近几十万家企业，以不同形式应用呼叫中心服务于顾客或进行推广等工作。而呼叫中心从十年前的昂贵本钱中心至今普及到中小微型企业的简单易用的通信管理工具，它的普及，与呼叫中心的推广托管式服务或呼叫中心电信经营模式息息有关。推广托管经营模式的诞生和普及，使得中小微型企业群体可以迅速零本钱拥有呼叫中心，用中付费的服务方法使得中小微型企业减少了投入风险，同时也让运营服务商可以在迅速扩大顾客规模的规模化服务中共享资源、提升投资借助价值进而找到了盈利模式。
无论模式的革新还是技术的革新，想得到市场的认同、顾客的认同，根本所在还是要脚踏实地做顾客需要的东西，定义的革新可以取得短暂的关注，而若想取得顾客的信任需要的是站在顾客的角度为其提供他所需要的东西，同时竭尽所能，做好它，长久地做好它，长久持续的专注塑造的专业，才可以给顾客带来真的的价值。
十年的演绎，推广托管运营呼叫中心模式也得到了市场的认同。在此，大家对这三个名词推荐一下大家的理解，可能对企业顾客更好地理解和用服务有一点帮助。
1、推广托管呼叫中心
是指通过远程座席功能，将呼叫中心座席分租给坐落于不同地址的不同企业来用。用推广托管型呼叫中心的企业不需要购买任何软、硬件设施，就能依据需要打造起呼叫中心。
以上是给推广托管呼叫中心的一个简单概念。那样通俗地讲，推广托管是一种为企业顾客提供服务的方法或者说企业部署用呼叫中心的一种方法。推广托管服务商或者推广托管技术商，建设一个呼叫中心系统，以推广托管方法，让企业顾客远程用呼叫中心，可以是一个企业顾客也可以是多个企业顾客，同时以收取其服务成本的方法获得收益。对企业顾客而言，租用的方法降低了建设的本钱和维护的本钱。
2、云计算
是一种新兴的共享IT基础构造的办法，可以将巨大的系统池连接在一块以提供各种IT服务。云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的，通过系统池提供。
基于云计算构建的IT系统拥有支持超大规模、高靠谱性、高通用性、高可扩展性、按需服务和虚拟化的一般特点，将呼叫中心的三个核心原因，即企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的构造下设计，云呼叫中心平台才能拥有运营的能力和基础。
计算机虚拟化和集群技术构成了云计算平台的核心技术构造的基础。借助虚拟化技术，服务商可以将多种多样的服务部署到一个统一的虚拟平台上，而不需要考虑实质硬件设施的处置能力和容量，系统处置能力可以参考系统实质负载随需进行调整和分配。同时计算机集群的冗余技术，还有效保证了系统稳定性，单一节点的硬件问题都不会干扰整体服务的提供和效率.
在一个云计算构造下的呼叫中心，借用虚拟机技术和集群技术，任意数目的应用都可以被部署到多个物理设施上，单一设施的问题不会干扰到应用本身的运转，从而系统稳定性不再遭到单一物理设施稳定性的影响。因此面向用户而言，基于云的呼叫中心应该是一个高稳定性，性能好的平台，可以长期维持不间断的运行，任意节点的问题都不影响整体服务的提供，从而达到最好的系统稳定性指标。
3、呼叫中心电信运营云平台
是指借助云计算技术，部署的大规模电信运营级呼叫中心系统平台。拥有冗余、容灾备份能力，分布式部署、全国性联网，既保障规模的庞大和全国性资源的统筹，也考虑到灾备的需要。同时，因为呼叫中心运营与通信资源的不可离别性，若需要通信资源、互联网资源作为运营基础，因此在技术上与基础运营商智能网的有效对接和管理规范也变得更为要紧。因此，呼叫中心电信运营平台原则上是指可以与基础运营商的互联网进行全国性对接、规范性运营的大规模呼叫中心运营平台。
通过以上定义剖析大家可以看出，呼叫中心电信运营商在为顾客提供推广托管服务的过程中，大家不只需要追踪新技术的进步，进行持续地革新从而跟随上技术的进步，更要紧的是，大家需要从根本上保障经营模式的稳健、健康和可持续性进步。在使用新技术的同时，更要确保电信级的稳定运营服务保障。
2、通信与信息的融合—通信信息化对企业的价值
呼叫中心是CTI技术的一个典型应用，有了呼叫中心的市场需要，才诞生了CTI这个行业。CTI技术可以称为“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)。随着技术的进步，通信技术与IT 技术融合集成，进而推进通信行业和IT 行业业务形态的变化甚至运营服务模式的变化。这类变化将催生出一个巨大而崭新的市场空间，同时顾客日新月异的需要在得到满足的同时也成为这个变化的最强大驱动力。
呼叫中心云运营平台就是在这一变化浪潮中崭露头角。呼叫中心的应用普及使得CTI 技术走向成熟，而将CTI走向大网（电信网）成为公共运营的模式探索，使得今天云呼叫中心模式已经可以为几万家企业提供着推广托管服务。搭乘云计算的东风，呼叫中心云运营平台不只在模式上改变企业的应用习惯，同时也在技术和运营服务上提供了安全保障。
目前的推广托管呼叫中心或云呼叫中心更多的是在提供对通信话务的管理上，包含IVR、路由管理、弹屏触发、话务控制、多媒体通信、话务报表等呼叫中心的基本功能，而对顾客的信息管理与步骤管理好像仍然是IT厂家的任务。因此，出现了与信息管理、步骤管理等需要加大信息化管理融合匹配的问题。特别是中小微型企业，信息化程度较低，管理基础薄弱，管理步骤变化大等一系列问题，对IT 系统提出了巨大的挑战。而呼叫中心云运营平台作为面向多用户的平台，需要解决按需定制能力和通信信息化融合能力。
挑号网(www.ourscloud.com)在近十年的运营过程中也深有感触，刚开始大家提供呼叫中心的IVR、路由管理、多媒体通信和话务报表等基础功能，后来提供话务控制和坐席端管理等功能，基本提供了呼叫中心的全部能力，但随后顾客不断提出各种信息管理的需要和步骤管理的需要，而企业各具特点的管理给大家提出了巨大的挑战。通过打造云计算的底层结构来整理企业常见的信息应用系统如CRM等和通信应用系统如即时通信、会议、短信平台、呼叫中心等，大家达成了按需定制和与通信融合的突破。平台为中小微型企业带来了应用融合的特点，满足了无论新建企业还是进步中企业的各阶段信息化需要。
比如，假如有人致电某保险公司提出索赔需要，系统就会自动启动一套涉及整个企业内很多组织机构的步骤。一般这类步骤是通过“业务步骤管理（BPM）”或“服务请求”系统在后勤部门进行独立管理的。云运营平台使得前后台的步骤整理成为可能，步骤再造后的系统可以实时获悉企业或者公司内部的所有可用资源即业务优先级的状况,从而达成满足不同服务级别的需要，确保后勤部门可以达到与其前端业务部门/联络中心一样的工作效率。而这类好像只有大型企业才能享受的特殊待遇，现在中小微型企业一样可以轻松地效仿。
3、融合通信信息化—移动互联年代的挑战与机会
十年前，顾客服务几乎无一例外地仅限于在零售店里的面对面交流或呼叫中心。但，今天的企业却面临着挑战，需要满足顾客的更高需要。这类新一代的顾客期望企业提供多触点（包含互联网聊天、视频交流、后台职员、文字信息、与很多其他交流途径）的顾客支持服务。显然，这类不断变化的市场状况和日新月异的革新商品已经彻底改变了公司与顾客进行交流互动的方法。
融合通信信息化不止是语音、视频、数据等多种通信方法的融合，同时也是通信与信息的融合，同时还是前台与后台的统一和融合，当然还是不同终端形式的融合。而如此的融合，将面临更高更大的挑战。
融合通信信息化可达成顾客服务资源的动态扩展，让分公司职员、后勤部门职员、与专家座席、技术职员可以参与应付意料之外的或季节性的工作高峰，而不需要额外雇用职员或用外包资源。减少本钱，大大缩短通话时间，提升初次呼叫解决率——由于不会再发生因为座席要占用宝贵时间查询常识库中的信息，而让顾客在通话过程中长期等待的状况。对远程分支机构的支持，或者通过将联络中心的潜在顾客信息搜集与联络中心以外的销售资源相结合，企业可以让特定的商品或服务常识发挥用途，或将顾客联系信息无缝地传送给现场销售。同时移动互联终端的融合使得以上情景在移动中漫游和定位。
挑号网—OURS云服务在服务中成长
挑号网(www.4007.com.cn)历经近十年的探索实践，历程着以上呼叫中心电信运营云平台的每个进步经历，不断面对着来自市场的挑战，也收成着来自市场带给大家的进步。挑号网商品系列也逐步推出了大家的云智（CRM 等管理系统）、云汇（统一通信商品）和云通（呼叫中心）商品系列，同时，大家的OURS（整理资源、在线运营、全程服务）服务理念也得到广大顾客的认可。大家在服务中认知大家的不足，大家在学习中提升大家的服务，大家更是在服务中与顾客一同成长。
作者介绍
唐秀艳，北京挑号网电信技术公司总裁，400呼叫中心电信级运营平台的开创者，OURS运营理念的缔造者，云构造运营管理的主张者。